Calidad y Excelencia

Calidad Total o Excelencia
Si hablamos de Calidad: – Bueno!…. Pero si hablamos de Excelencia son palabras Mayores

“Las personas que tienen los mejores resultados del planeta, no consiguen todo lo que quieren cuando lo desean, simplemente interpretan todo lo que les ocurre de la mejor forma posible. Parece que es una cuestión subjetiva”. Anthony Robbins

Cuando hablamos de Calidad o Excelencia nos podemos referir a dos dimensiones: 1. La subjetiva, la mental, la conductual y la que está orientada al desarrollo propio; es decir, el producto que hay que mejorar eres tú (tu identidad o habilidades). 2. Un producto, un procedimiento o una organización. Para ello una de mis fuentes de inspiración en los últimos 15 años han sido, por un lado mi mentor Tony Robbins, quién más allá de la PNL se enfocó en el desarrollo propio y el liderazgo, lo que me llevó a la fusión que hicieron Japoneses y Americanos en los años 70 entre la disciplina japonesa y el conocimiento americano sobre la calidad total, de Eduard Demming o lo que llamaron Kaizen, así como el modelado explícito que yo he hecho de Campeones del Mundo y Genios.

El kaizen tiene que ver con el enfoque en el siguiente objetivo, la siguiente acción, el enfoque en eso específicamente y en la atención. Lo que yo he denominado en mi modelo de “Las Antojeras”. Los americanos, de manos de Demming, decían que “Es tan importante la calidad del producto como la percepción del cliente”, ya sea un producto o un servicio. Kaizen tiene que ver en primera instancia con la producción de ese producto, pero por ejemplo, si lo que ofrecemos es un servicio o atención al cliente, la calidad va a depender de nuestra comunicación y nuestras intenciones de ayudar al cliente a satisfacer sus necesidades en tiempo real. Así que por un lado tenemos la visión y por otro el enfoque en los detalles que marcan la diferencia. En mi libro sobre la Excelencia hablo más extensamente sobre las diferencias y similitudes entre el liderazgo propio y el organizacional, y de cómo todos los procesos o tecnología que utilizo se pueden aplicar a ambas.

Cuando aplicamos el kaizen al desarrollo propio, nos referimos a capturar pequeñas ideas, realizar pequeñas acciones para ser productivos, y disciplinados, o para resolver problemas grandes o realizar hazañas imposibles. En este punto hay un psicólogo que ha escrito un libro: el método kaizen (Maurer), donde hace una extrapolación interesante, sobre el “pequeño bocado”, como ya decía Hannibal o Marco Aurelio: “La acción es la única verdad” o “Un gran viaje comienza con el primer paso”, en esta línea se pueden mejorar muchos aspectos de la vida y la psicología cotidiana, lo que yo denomino La Psicología que funciona; por ejemplo, si te deja tu pareja; en lugar de lamentarte y estar 5 horas sufriendo por lo que has perdido, podrás enfocarte en la siguiente acción; ir a comprar, limpiar el coche o ir al gimnasio, y cuando te des cuenta, habrán pasado 2 horas y no habrás pensado en eso, sufrido, y en este caso, si lo haces así, el tiempo corre a tu favor.

Hacer algo normal, bien o excelentemente

En una ocasión le oí preguntar a Wain Dyer; –¿Si aprietas un limón qué sale?…zumo de limón, bien… ¿Y qué sale si me aprieto a mi mismo/a cuánta calidad y cuánta excelencia sale? pues lo que tú eres. Si quieres mejorar algo ahí fuera siempre puedes empezar por ti mismo/a. Una vez definida la aplicación de mejora, yendo un poco más allá de la curiosidad o de la lectura de la información. Lo que yo propongo es el modelado en todo detalle o automodelado conductual.

Una vez oí decir a un maestro que: “Si haces un mal trabajo, acabarás con un mal resultado (o peor en el juzgado); si haces un buen trabajo tendrás simplemente un mal resultado, pero si lo que quieres son buenos resultados, ya seas emprendedor, empresario o padre, deberás hacer un trabajo excelente”.

Lo más lógico sería pensar que el dueño de un hospital, de un hotel o de una universidad quisiera implantar esta tecnología para mejorar la predisposición de su personal hacia sus clientes, ya fuera para mejorar la fidelización, las ventas, el prestigio o evitar conflictos innecesarios, que pudieran producir todo lo contrario a lo esperado. Sería lógico también que este mismo empresario, junta o director de recursos humanos, quisiera desarrollar procesos de mejora para eso precísamente.

Lo primero que deberíamos preguntarnos sería, – ¿Para qué me interesa a mí la calidad? ¿En qué área específica quiero mejorar?, qué producto?, qué servicio?, dónde?; cuándo? y sobre todo, prevenirte de que si tu objetivo es cualquiera que sea tu objetivo, siempre hay un producto que deberás mejorar, y en primera instancia, ese eres tú mismo/a.

Afina tu Instrumento y afínalo durante el tiempo necesario

“Calidad es el martillo, Excelencia es saber dónde golpear” Esteban Cuéllar

Durante más de una década he estado modelando a Campeones y Genios, vivos y muertos, con conocimiento de causa, por citas textuales, ruedas de prensa y en vivo y en directo, y más en concreto a un vecino ganador de 20 grandes, Rafa Nadal; y ayer lo explicaba en mi taller sobre la Excelencia.

No se trata sólo de la mejora contínua sino de mejora contínua constante y continuada, como dice Tony Robbins; en su caso lleva mejorando desde los 4 años y tiene 34; y desde mi punto de vista, hoy juega mejor que en 2006. – Piénsalo por un momento: mejorar intencionadamente durante 30 años, sin descanso – pon que fueran sólo 10 años, o quince; o 5, que es el mínimo para masterizar una habilidad: en 10 años ya puedes empezar a hacer virguerías, si tienes un poco de iniciativa, coraje y eres alguien comprometido con tu visión y tu misión. Pero 30?… ¡¡¡perdona!!!!? – Como decía el autor de Poder sin límites, se trata de que tu progreso sea sostenible en el tiempo – Los proyectos que sean como mínimo a 10 años – para eso hace falta constancia.

Cuando hablamos de Calidad o de Excelencia ¿A qué nos referimos?

“Para que haya calidad es necesario que tus clientes alardeen de tu producto” Demning

También lo decía Walt Disney a quién también hemos modelado, decía: “Qué tus clientes han de salir de tu empresa queriendo volver con dos amigos” Eso es Excelencia y no sólo depende de la realidad sino también de la expectativa. En una institución o una organización o empresa o negocio pues a la calidad del producto, que se igualen las expectativas a la realidad. Si la percepción del servicio recibido es mayor que la expercativa, el cliente estará “encantado” y habremos dado un paso para fidelizarlo” .

Satisfacer al cliente no es suficiente Necesitamos encantarlo

¿Y cómo hacemos eso? – Bueno,… debemos anticiparnos, buscar la innovación, anticiparnos y encontrar nuevos caminos para deleitar al cliente; estimular su red de conexiones neuronales para que vaya hasta el asombro. Como explicaba ayer en mi conferencia sobre Excelencia; algo así como el efecto placebo que es un 40% del efecto psicológico generado, de qué depende? bueno muchos te venden la moto y a la gente le gusta eso.

Steve jobs decía que “El diseño era la representación del alma humana”; igualmente tenemos que influenciar y ser influidos así que puestos a hacerlo hagámoslo bien. 40%. Pregúntate ¿cómo puedo encantar a mi cliente, sorprenderlo, capturarlo? y pondrás a trabajar a la máquna creativa de tu mente la esencia de tu alma.

Todo el mundo se vende lo mejor que puede, las mujeres se sacan el máximo partido para ser atractivas, las flores, todo en la naturaleza, esa es nuestra esencia. Pero a la hora de crear hay varios estadios, la primera creación no es suficiente, hay que refinar el limón, y eso es el proceso de calidad, si quieres someterte a ti mismo o tu producto a la mejora constante y continuada, quizás sea un buen momento.

En otro de mis artículos hablo de la Estrategia Disney, donde usamos tres estilos de pensamientos para mejorar un producto o sueño y hacerlo realidad, en otro de mis artículos hablo del modelo antojeras, del kaizen, para hacerlo realidad, emprendiendo pequeñas acciones pero de manera constante y continuada, del departamento crítico, y de poner nuevamente al soñador a trabajar, es un proceso, de mejora del propio producto de manera constante y continuada. Ya sea un ordenador, un teléfono o una persona; en este artículo estamos todos en el mismo barco.